Ze studií a analýz chování zákazníka na trhu vyplývá, že při nákupu drahých a složitých produktů pro dlouhodobé využití se zákazník rozhoduje hlavně podle kvality produktu a poskytovaných služeb. Teprve pak následuje cena. Je to důsledek náročnosti požadavků zákazníků, vyspělosti trhu a konkurence. A platí to i pro IT řešení včetně ERP systémů a dalších aplikací pro řízení a plánování vývoje, výroby a prodeje vlastní produkce ve výrobních firmách. Jaká je tedy role dodavatele softwaru?

Zásadní! Za posledních 20 let dochází u předních producentů IT aplikací k podstatnému vyrovnávání užitných vlastností a funkcionalit těchto systémů. Rozdíly už nejsou tak velké a konkurenční výhoda v podobě výrazně vyšší kvality samotného softwaru je z pohledu poskytnuté funkčnosti výjimkou. Stejný produkt také obvykle nabízí několik firem. Důležitější je proto schopnost dodavatele dlouhodobě zajišťovat komplexní řešení specifických potřeb zákazníka včetně integrační platformy pro tyto nástroje a aplikace třetích stran a dodat tak end-to-end řešení.

Stroj, se kterým pracují téměř všichni

Tato skutečnost přirozeně posiluje význam kvality dodavatele a jím poskytovaných služeb. Při rozhodování a výběru konkrétního řešení se zkrátka musí zohlednit i to, kdo software nasadí, bude jej rozvíjet a poskytovat podporu uživatelům. Pořízení vyspělého ERP systému je pro zákazníka obvykle větší investicí a je tedy požadována její návratnost. Ta je ale dána mírou využití a schopností pracovat se systémem ze strany uživatelů na všech úrovních. Příkladný je přístup majitele společnosti ISAN Jana Dirka van Kranenburga, který se při jednom našem rozhovoru vyjádřil, že „SyteLine je nejdůležitější stroj ve firmě. Pracují s ním totiž téměř všichni, a proto záleží, jak jej používají“.

»PRIMÁRNĚ JDE O ÚROVEŇ VZTAHU DODAVATELE K ZÁKAZNÍKOVI.«

Při výběru nového IT řešení nebo nové aplikace do celkového konceptu proto posuďte úroveň poskytovaných služeb. Není rozhodující, jestli je dodavatel současně výrobcem daného IT řešení, protože největší výrobci na trhu prodávají prostřednictvím partnerů. Určující není ani počet partnerů jako potenciálních dodavatelů. Opravdu jde primárně o jejich úroveň ve vztahu k zákazníkovi.

Reálné zkušenosti vás navedou

Jak tuto oblast posuzovat? Prvky jako obsah implementace a supportu jsou velmi podobné. Jediným spolehlivým zdrojem jsou praktické zkušenosti stávajících zákazníků daného dodavatele.  Ale ne pouze „oficiálních“ referenčních kontaktů. Buďte aktivní a zkuste si sehnat co nejvíce vlastních informací od širší škály existujících zákazníků.

Služby dodavatele IT řešení mají dvě části – jednak implementace a poté poimplementační péče o zákazníka.

Pokud jde o služby implementace, nezapomeňte, že průběh, délka a úspěšnost projektu implementace závisí do velké míry na vlastní přípravě zákazníka. To je ale samostatné rozsáhlejší téma, o kterém se více dočtete ve starším čísle časopisu IN-IT pro jaro a léto 2020.

Když dva dělají totéž, není to totéž

Kroky procesu implementace bývají standardní: plán projektu, analýza a návrh řešení, školení, simulace, převod dat a nájezd. I zde však existují rozdíly. V ITeuro jsme na základě metodik a zejména zkušeností dospěli k formátu dvou kol školení a simulací pro každou oblast, kdy druhé kolo už obsahuje specifické procesy dané firmy na vzorcích vlastních dat. Tyto kroky považujeme za stěžejní zejména z pohledu přerodu starých zvyklostí na nové procesy a způsoby práce v systému. Velkým problémem často totiž bývá snaha uživatelů mít to jako „dříve“, „děláme to takto a tak to chceme“. Zde se projeví právě i důsledek vlastní přípravy zákazníka – jak byl schopen vysvětlit zaměstnancům důvod změny řešení a redefinovat vlastní procesy, oddělit podstatu požadavků na proces od detailů způsobu provádění činností. Naším úkolem dodavatele pak je vysvětlit a obhájit navržený postup práce v systému na základě best practice a s ohledem na základní potřeby klienta.

»NAŠÍM ÚKOLEM DODAVATELE JE VYSVĚTLIT A OBHÁJIT NAVRŽENÝ POSTUP PRÁCE V SYSTÉMU NA ZÁKLADĚ BEST PRACTICE A S OHLEDEM NA POTŘEBY KLIENTA.«

Také převody dat do nového systému provádíme ve dvou kolech. První kolo je jednak zkušební, je přípravou na ostrý převod před nájezdem. Rovněž nám poskytne vzorky zákaznických dat pro druhé kolo školení a simulací. Opět zde hraje velkou roli i příprava zákazníka, jeho předchozí analýza a příprava dat pro export.

Před ostrým nájezdem organizujeme finální simulace, tedy simulaci průběhu zakázky všemi oblastmi a útvary jako při skutečné realizaci zakázky. Průběh finální simulace je společně vyhodnocen a na základě jejího hodnocení je rozhodnuto o nájezdu systému či doškolení, případně o opakování simulace.

Několikadenní osobní asistenci konzultantů jednotlivých oblastí na místě při ostrém nájezdu považujeme za velmi užitečnou a je součástí naší standardní metodiky.

Rychlejší implementace podle nejlepších výrobců na světě

Dá se zde ještě něco měnit či zlepšit oproti konkurenci? Určitě. Díky tomu, že za námi jako partnerem stojí velká IT společnost Infor, máme k dispozici a chceme rozšířit využití implementačního akcelerátoru. Jedná se o softwarový nástroj, který obsahuje popisy stovek procesů specifických pro jednotlivé výrobní obory. Každý proces je popsán základními kroky. Při analýze a návrhu řešení jde o významného pomocníka, který umožňuje vyjít z best practice světových výrobců, zkušeností implementátorů a dovoluje definovat i konkrétní specifika dané firmy s maximálním využitím standardu systému. Využití akcelerátoru významně urychluje proces analýzy a tvorby návrhu řešení, snižuje také náklady včetně nákladů na případné modifikace.

Rozdíl mezi dodavateli dělá podpora uživatelů

Pokud jde o poimplementační služby, klasickou položkou je poskytovaná technická a uživatelská podpora. Téměř všichni dodavatelé jsou schopni zajistit různý rozsah supportu od typu 8/5 po 24/7. To je však spíše otázkou charakteru provozu ve firmě zákazníka a také nákladů na support. Podstatou kvality supportu však není rozsah služby, ale její účinnost, tedy rychlost a užitečnost poskytovaných služeb.

»SAMOZŘEJMOU SOUČÁSTÍ NAŠÍ PÉČE O ZÁKAZNÍKY SE STALY ODBORNÉ SEMINÁŘE ČI WEBINÁŘE.«

Nemusí se jednat pouze o zásahy k opravě chyb systému či způsobených uživateli, ale o reakci na jakýkoliv požadavek zákazníka – dotaz, konzultace, školení, řešení nové potřeby.

Samozřejmou součástí naší péče o zákazníky se staly odborné semináře či webináře zaměřené na jednotlivé oblasti systému, kde uživatelům názorně ukazujeme vhodné nástroje a efektivní postupy pro jejich každodenní práci s využitím nejnovějších dostupných funkcí. Pořádáme také společná zákaznická setkání uživatelů jednotlivých produktů, kde si firmy navzájem porovnají příklady z praxe, získávají inspiraci pro další možnosti využití a zároveň si vyměňují i technické zkušenosti a tipy.

Audit odhalí mezery i příležitosti

Zákazníci ITeuro si také mohou od nás nechat provést „audit“ využití systému a ze strany dodavatele IT řešení ověřit spokojenost koncových uživatelů se softwarem i poskytovanými službami. Služba je součástí naší standardní podpory a ve spolupráci se zákazníkem může významně přispět jak ke zvýšení úrovně využití systému a větší efektivitě, tak i k řešení připomínek uživatelů, které by se k nám jinou cestou nedostaly. Výstupem jsou návrhy na změny v provádění konkrétního procesu nebo návrhy využití dalších funkcionalit systému. Změnou může být například uvolňování výrobního příkazu do výroby až po informaci systému, že je pro výrobu zajištěn materiál.

Z auditů získáváme také podněty uživatelů k dalšímu rozvoji řešení. Právě díky provedenému auditu jsme zpracovali třeba nástroj pro vyhodnocení plnění rozvrhu operací včetně evidence příčin neplnění.

Partnerství, na které se můžete spolehnout

Společnost BIKE FUN International byla vůbec prvním zákazníkem ITeuro a dodnes využívá naše informační řešení. Ptali jsme se proto jejích zástupců v rámci velkého rozhovoru, zda je to zásluhou kvalitního softwaru, nebo jeho dodavatele. Odpověď jednatele a finančního ředitele Petra Sazovského nepřekvapí: „Je to kombinací obojího. Jedna věc je, jestli něco systém umí, nebo se dá upravit, aby to uměl. Druhá věc je uživatelská podpora, kterou jsme měli vždy skvělou. A když se toto dá dohromady, není důvod systém měnit.“

A co jsou podle nás základní faktory pro hodnocení kvality dodavatele?

1. Aktivní přístup k řešení potřeb zákazníka
2. Partnerství – individuální přístup
3. Stabilita zaměstnanců dodavatele
4. Odbornost
5. Zkušenosti
6. Znalost zákazníka
7. Osobní kontakt a vztahy

Z perspektivy zákazníka

Martin Prachař, obchodní ředitel společnosti VARIEL

Ve spolupráci s firmou ITeuro jsme v rámci služby AdviAcademy proškolili v roce 2020 naše zaměstnance na všechny základní procesy v ERP systému SyteLine včetně jeho ovládání. Cílem školení bylo prohloubit znalosti uživatelů v jednotlivých oblastech a aktivovat jejich zapojení do využívání informačního řešení.

V průběhu školení jsme zjistili možné mezery v efektivitě využívání systému. Domluvili jsme se proto s ITeuro na auditu spokojenosti uživatelů a procesním auditu výroby a plánování – oblastí, kde jsme zaznamenali nejvíce problémů.

Na základě výsledků auditu jsme nastartovali interní projekt restrukturalizace dat a procesů, jehož cílem je narovnat data i procesy v našem informačním řešení a využívat tak možnosti ERP systému lépe ještě před upgradem na verzi 10. Velmi si ceníme hlavně toho, že nám byla poskytnuta podpora s vedením projektu. S konzultačními službami jsme velmi spokojeni a vnímáme je jako velký přínos. Projekt restrukturalizace dat a procesů není zdaleka u konce, jsme však na správné cestě.

Článek najdete v časopisu IN-IT, čísle 1/2021.